Author Archives: Nando Bocca

L’assistenza clienti indica quella rete di supporto che la tua azienda mette a disposizione dei tuoi clienti prima, durante e dopo un acquisto. Se hai un’attività, offrire un customer service di alta qualità è fondamentale per il tuo business.

Per sapere se stai offrendo un buon servizio, inizia a porti queste domande:

Come ti comporti se uno dei tuoi clienti ha un problema? 

Cosa fai se un prodotto non arriva in tempo? 

Come reagisci davanti a una recensione negativa? 

Un’assistenza clienti di qualità risponde a tutte queste domande.

Ecco perché il customer service è uno degli elementi indispensabili per un business di successo. Non basta infatti vendere prodotti con la qualità più alta o con prezzi più bassi rispetto ai tuoi competitor. La qualità del servizio è un fattore determinante ed è fondamentale per distinguersi da tutti i competitor!

In questo articolo troverai tutto il necessario per rendere il tuo servizio di assistenza clienti un’esperienza positiva e di successo.

Continua a leggere per saperne di più.

Customer service: cos’è

Con il termine customer service si indica la prestazione di un servizio in un determinato lasso di tempo. Può riguardare sia un’assistenza successiva, contemporanea o precedente ad un acquisto.

L’assistenza clienti consiste quindi nell’attivazione di sistemi organizzati al fine di soddisfare i tuoi clienti. Parliamo ad esempio dell’assistenza tecnica o post vendita, come anche i call center.

La Customer Care è invece la cura del cliente, ovvero l’insieme di tutte quelle iniziative ed attività che un’azienda mette in pratica al fine di comprendere i bisogni del consumatore, fare in modo che l’utente diventi un cliente e resti poi soddisfatto.

La Customer Satisfaction rappresenta invece la vera e propria soddisfazione del cliente. Questa deve essere monitorata e misurata costantemente per verificare che il consumatore sia soddisfatto dei servizi dell’azienda.

L’evoluzione del concetto di buon servizio clienti 

Rispetto al passato, la definizione di buon servizio clienti è cambiata radicalmente. Prima l’esigenza era quella di rispondere in modo rapido ai messaggi lasciati dai clienti nella segreteria telefonica. Nell’ultimo decennio le aspettative dei clienti sono profondamente cambiate, diventando sempre più complesse e sofisticate. Tutto questo ha contribuito ad innalzare sempre di più gli standard del servizio.

Oggi un buon servizio clienti integra qualsiasi interazione – offline e online – che un cliente o un potenziale cliente può avere con la tua azienda. Il customer service include quindi l’intera esperienza dell’utente, dal contatto iniziale fino alla vendita finale e oltre.

Recenti studi hanno dimostrato che il 67% dei clienti ha affermato che i propri standard in merito ad un buon customer service sono molto più elevati rispetto al passato.

Un eccellente servizio clienti significa quindi avere:

• un servizio rapido;
• un servizio personalizzato;
• che offra un’esperienza connessa;
• un servizio proattivo, ovvero che offra una soluzione prima ancora che si verifichi un cambiamento o un problema.

Come formare il tuo tema per offrire un servizio clienti d’eccellenza 

Per avere un’eccellente customer service è indispensabile servirsi di addetti con spiccate doti di comunicazione. Una squadra di professionisti può davvero fare la differenza all’interno della tua azienda e per avere successo!

Per offrire standard elevati devi fare attenzione a tre elementi:

1. Valore dell’organizzazione;
2. Qualità del servizio;
3. Efficienza operativa.

Come puoi misurare le prestazioni del tuo team?

Vediamo insieme cosa puoi fare.

Motivazione del personale

Il tuo team deve essere adeguatamente motivato. Soltanto in questo modo gli addetti al servizio clienti daranno il meglio di sé!

Ecco alcune soluzioni per incrementare la motivazione del personale:

• Movimentazione;
• Flessibilità;
• Premi e menzioni.

Un altro metodo è un elogio via mail da un superiore o la menzione pubblica del collaboratore per celebrare anche i piccoli successi. I turni dovrebbero poi essere alternati e flessibili tra i lavoratori.

Sono particolarmente utili le piattaforme di condivisioni online, al fine di organizzare al meglio il tuo customer service.

Indagini di customer satisfaction

Per scoprire se il tuo team è all’altezza puoi chiamare direttamente in causa i tuoi clienti, per capire se sono soddisfatti o meno del servizio che offri.

Un metodo particolarmente utile e diffuso è quello delle indagini, che possono essere di tre tipi:

• Indagini post-incidente;
• Indagini fai da te;
• Indagini sui rapporti.

Assistenza Clienti: come farla al meglio nella tua azienda

In ogni azienda è necessaria una struttura efficiente e capillare, sia offline che online. In questo senso il customer service dovrebbe sempre avere delle specifiche caratteristiche. Ecco quali sono.

Onestà

Il cliente vuole – e pretende – assoluta trasparenza. Un’ottima assistenza clienti deve quindi garantire la verità senza nascondere nulla.

Il nostro consiglio è quello di stupire il cliente in positivo, magari applicando uno sconto o anticipando consegne.

Rispetto per il cliente

Sai qual è il motto del mercato?

Il cliente ha sempre ragione.

Un’assistenza clienti che si rispetti deve garantire attenzione, facendo sentire il cliente al centro della conversazione. Per farlo puoi:

• Mostrare comprensione, disponibilità e interesse;
• Ascoltare attivamente e senza interrompere;
• Mettersi nei panni del cliente;
• Usare un tono empatico e comprensivo.

Responsabilità

Essere professionali vuol dire assumersi la responsabilità di fronte ad eventuali eventi negativi. Non attribuire mai la colpa agli altri.

Customer service: 4 cose da NON fare

Ecco quali sono i passi falsi da non fare se non vuoi rischiare di perdere i tuoi clienti:

1. Ignorare feedback o recensioni;
2. Ignorare il problema;
3. Mentire;
4. Lasciare i dipendenti al proprio destino.

Customer service: conclusione

Come offrire quindi ai tuoi clienti un customer service di qualità? 

• Accorcia il tempo di risposta;
• Sii attivo sui social media;
• Offri la possibilità di contattarti telefonicamente;
• Integra la casella di posta nel tuo sito;
• Risparmia tempo e denaro con l’automazione;
• Offri soluzioni proattive;
• Fornisci assistenza personalizzata;
• Raccogli feedback dai tuoi clienti;
• Osserva e ottimizza: continua a migliorare.

Mr. Call

Noi di Mr. Call ci impegniamo quotidianamente per fornire ai nostri clienti la migliore esperienza di customer service. Sappiamo perfettamente che se un servizio non è disponibile o difficilmente raggiungibile, crea problemi agli utenti.

Mr. Call è molto di più che un semplice servizio di segreteria: è un assistente digitale che sfrutta le potenzialità dell’AI per aiutarti nel tuo business e per gestire al meglio l’assistenza clienti. Non dovrai più preoccuparti di niente, solo di raggiungere i tuoi obiettivi.

Quando si pensa all’intelligenza artificiale, spesso si crede sia qualcosa per aziende molto innovative o servizi sofisticati e non ci rendiamo conto che le sue molteplici applicazioni sono invece già parte della vita quotidiana.

Infatti è proprio a portata delle nostre mani che si stanno vedendo i più notevoli sviluppi di tecnologie basate sull’AI, con i nostri telefoni che contengono software sempre più innovativi e studiati.

A dimostrazione del fatto che l’AI non è un concetto futuristico basti pensare a quante applicazioni abbiamo installate nei nostri smartphone e come ci aiutano a svolgere compiti quotidiani come rispondere alle mail, telefonare e organizzare i nostri impegni.

In particolare quando AI e Machine Learning lavorano insieme siamo in grado di vedere chiaramente come le applicazioni che abbiamo nel telefono si adattano ai nostri impegni e ‘imparano’ come fare a semplificare le decisioni che prendiamo.

Come funziona l’AI

L’intelligenza artificiale è evidente negli algoritmi che muovono le nostre ricerche in Google e YouTube e portano alla nostra attenzione risultati che molto probabilmente potrebbero interessarci più di altri.
Oppure dal modo in cui assistenti virtuali come Siri, Cortana e Alexa ascoltano la nostra voce e decidono di rispondere.
In qualsiasi campo ci sia da prendere una decisione ci si può aspettare che un’applicazione con intelligenza artificiale sia pronta a indicarci la soluzione giusta.

Ma esattamente come funziona l’AI?

L’intelligenza artificiale si basa su algoritmi di machine learning che elaborano quantità enormi di dati e sulla base di questi calcolano quali siano i risultati più probabili. Questa forma di apprendimento si riferisce alla capacità di una macchina di ‘imparare’ e addestrare un modello, valutarne le prestazioni o l’accuratezza e quindi fare previsioni.

In altre parole, ai computer viene insegnato a capire i probabili risultati attraverso la generalizzazione e il riconoscimento di schemi in tempo reale.

Applicazioni pratiche dell’AI

È facile intuire che i campi di applicazione dell’AI sono pressoché infiniti.
Per quanto riguarda gli smartphone alcune delle funzioni che più comunemente usano l’AI sono:

Fotocamera AI

Quasi tutti gli smartphone ormai hanno funzioni della fotocamera dotate di AI. L’intelligenza artificiale assiste il fotografo in erba identificando se si sta scattando una foto di una persona o di un paesaggio, quindi regola le impostazioni e i filtri di conseguenza e seleziona l’obiettivo appropriato in base all’illuminazione.

Assistente vocale AI

Il riconoscimento vocale ha raggiunto livelli di sofisticatezza inimmaginabili qualche anno fa e ora può riconoscere meglio i comandi vocali in un ambiente rumoroso rispetto a un ascoltatore umano. Questa è una caratteristica dell’AI che ha portato notevoli vantaggi in una enorme varietà di situazioni, basti pensare a quando si ha bisogno di qualcuno che ti ricordi di fare una certa telefonata ad una certa ora o inviare un messaggio ad una certa persona, il tutto mentre si sta guidando o facendo da mangiare.

Ricerca immagini AI

Il software di ricerca e modifica delle immagini in molti smartphone utilizza l’intelligenza artificiale. Rimozione occhi rossi, ordinamento delle immagini, riconoscimento dei nomi di persone e luoghi e altro ancora. Alcuni telefoni propongono collezioni di foto con musica e animazioni di loro propria iniziativa, o meglio grazie all’AI.

Riconoscimento facciale AI

Funzione sempre più diffusa in una grande quantità di telefoni è la possibilità di sbloccare il dispositivo tramite riconoscimento facciale. Alcuni telefoni hanno anche una funzione di autenticazione dei pagamenti che utilizza questa funzione e si accerta che sia il legittimo proprietario a voler effettuare un pagamento.

Telefonate AI

Un tipo di software basato su AI che viene molto apprezzato soprattutto da chi deve gestire un gran numero di telefonate è quello che permette di far rispondere un’assistente virtuale ad una telefonata in entrata, simile ad una segreteria ma in grado di mantenere una conversazione e dopo che la telefonata viene terminata l’assistente virtuale preparerà un breve resoconto della conversazione.

Altre applicazioni dell’AI

I campi di applicazione dell’AI non sono limitati solamente ai dispositivi mobili.

Auto a guida autonoma, gestione sanitaria proattiva, mappatura delle malattie, investimenti finanziari automatizzati e strumenti di elaborazione del linguaggio naturale sono solo alcune delle applicazioni che già da ora iniziamo a veder emergere nella vita di tutti i giorni.

Futuro a base di AI

L’intelligenza artificiale sembrava anni fa un concetto estremamente futuristico e rischioso, anche grazie ai numerosi film che ritraggono eserciti di robot intelligenti impegnati ad eliminare la razza umana, eppure molte delle operazioni che ci sembrano ora normali sono basate proprio su questa tecnologia.

Che ce ne rendiamo conto o meno, l’intelligenza artificiale è ovunque intorno a noi e ha un ruolo attivo nella nostra vita quotidiana. Ogni volta che apriamo il nostro feed di notizie di Facebook, eseguiamo una ricerca su Google, riceviamo un consiglio su un prodotto da Amazon o prenotiamo un viaggio online, l’AI è pronta ad assisterci.

Nel prossimo futuro possiamo aspettarci che l’intelligenza artificiale diventi sempre più parte integrante delle nostre normali attività.
Integrazioni tecnologiche di questo tipo saranno sempre più diffuse nei settori medico, finanziario e dei trasporti.

Mr. Call

Si stima che la persona media spenda almeno 5 ore al giorno usando il proprio telefono per svolgere svariate attività.
Non si può negare che gli smartphone, grazie al loro contenuto altamente tecnologico, siano diventati ormai affidabili collaboratori nei nostri impegni quotidiani e ci aiutano a prendere decisioni più o meno importanti.

Uno studio ha trovato che la persona media debba prendere circa 35000 decisioni al giorno e tra queste c’è anche la decisione se rispondere o meno ad una telefonata.
Mr. Call semplifica questa decisione rispondendo alle tue telefonate, ti assiste mentre tu stai facendo dell’altro. Puoi impostare la voce ed il tono di conversazione che preferisci.
È molto più che un servizio di segreteria; è un’assistente digitale che sfrutta le potenzialità dell’AI per aiutarti nel tuo business.

Mr. Call non solo risponde alle tue telefonate ma lo fa nel modo in cui decidi tu e provvede una trascrizione di come si è svolta la conversazione.

Per saperne di più visita il sito mrcall.ai

 

Una startup non è altro che un’impresa innovativa in grado di stravolgere il proprio mercato di riferimento e di crescere rapidamente.

Potremmo quindi definirla come un’organizzazione temporanea che ha come scopo quello di risolvere un problema a cui prima non esisteva una soluzione.

Ma cosa ci si aspetta dal 2022 dalle startup?

Cos’è una Startup

In realtà esistono diverse definizioni per il concetto di startup, tanto che il suo significato varia in relazione al contesto in cui viene utilizzato questo termine. Il suo ampio utilizzo nel gergo comune può portarci a definire la startup come una mera impresa appena costituita, oppure semplicemente come un’azienda con dimensioni ridotte.

Queste definizioni non sono del tutto errate, ma non rappresentano neanche la realtà dei fatti. Possiamo definire una startup come un’organizzazione temporanea, che pone al centro del proprio modello di business il concetto di innovazione, ed è appositamente progettata al fine di ideare un modello di business scalabile e ripetibile.

Per capire meglio questo concetto, possiamo far riferimento ad alcune delle definizioni più note e conosciute. Paul Graham ha affermato che “la sola caratteristica essenziale di una startup è la crescita. Ogni altra cosa che associamo da una startup discende dalla crescita.” Steve Blank ha preferito definire una startup come “un’organizzazione temporanea utilizzata per cercare un modello di business ripetibile e scalabile.” Mentre Eric Ries l’ha definita come “un’organizzazione umana progettata per creare un nuovo prodotto o servizio in condizioni di estrema incertezza.”

Qualunque definizione si abbracci, il centro di tutto è solo uno: l’innovazione.

Come riconoscere una Startup?

Dalle definizioni che abbiamo individuato possiamo facilmente intuire come lo stato di startup sia un qualcosa di passeggero, una specie di fase di test per trovare gli elementi della strategia vincente al fine di espandersi su larga scala e conquistare il proprio mercato di riferimento.

Ecco quindi da cosa riconoscere una startup:

 

• la temporaneità: si tratta infatti di uno stato iniziale e di passaggio;
• la sperimentazione della strategia ottimale e del modello di business – metodo del trial and error;
• un modello di business scalabile, ciò deve consentire una crescita a larga scala.

Per questi motivi solitamente le startup presentano un tasso di rischio molto alto, in quanto sono davvero molte le variabili che potrebbero andare storte, come i diversi scenari che possono presentarsi e il basso tasso di sopravvivenza.

Non dobbiamo però dimenticare che in caso di successo le startup possono portare ad un livello di guadagni estremamente alto.

Innanzitutto, lo scopo principale delle startup è quello di crescere velocemente e di trasformarsi in una grande azienda grazie al suo prodotto innovativo. Questo si traduce nel fatto che lo status di startup è soltanto un punto di partenza e pertanto non definitivo. Questo concetto di temporaneità è uno degli elementi principali che tendono a distinguere una startup con grandi ambizioni di crescita da una nuova piccola impresa.

Quando invece parliamo di replicabilità vogliamo intendere la capacità del modello di business di essere ripetibile all’interno dei suoi processi e replicato in più aree geografiche e in diversi archi temporali.

La scalabilità deve invece essere intesa come la capacità intrinseca delle startup di crescere in modo esponenziale impiegando le poche risorse disponibili. Le startup solitamente sono infatti caratterizzate da una quantità limitata di risorse, tanto che risulta indispensabile utilizzare diversi smoke test prima di avviare la produzione di qualsiasi prodotto. Una delle ragioni principali per cui le startup falliscono è proprio quella di non riuscire a raggiungere un grande numero di persone a causa dell’esaurimento delle proprie risorse.

Infine l’innovazione, elemento che si pone al centro del modello di business delle startup. Queste nascono proprio per soddisfare un bisogno non ancora soddisfatto da parte del mercato, per cui per loro natura nascono per innovare.

Diversi tipi di startup, modi diversi di valorizzare le idee

Pur avendo le stesse caratteristiche, esistono diversi tipi di startup che tendono a variare sulla base di elementi diversi. Parliamo ad esempio delle strategie di crescita messe in atto, degli strumenti finanziari adottati e delle persone coinvolte. In questo senso Steve Blank ha individuato almeno 4 differenti tipologie di startup.

Innanzitutto le Lifestyle Startups: Work to Live Their Passion, nate da startupper che lavorano per la loro passione. Sono infatti persone che vivono la vita che amano e che non lavorano per nessuno se non per se stesse. Questa tipologia si è particolarmente diffusa negli ultimi anni, soprattutto grazie ad una vera e propria rivoluzione del lavoro digitale.

Parliamo poi di Small-Business Startups: Work to Feed the Family, delle startup nate dall’investimento di una sola persona, che investe il proprio capitale nel business. Generalmente tendono anche a creare nuovi posti di lavoro.

Abbiamo anche le Scalable Startups: Born to Be Big. Sono delle startup che incarnano alla perfezione il concetto di scalabilità. Questo perché i loro fondatori lavorano fin da subito con l’obiettivo di scalare il proprio business e costruire un’azienda con grandi profitti. Per funzionare davvero, le startup di questo tipo hanno bisogno di molto capitale di rischio per costruire il proprio modello di business che sia scalabile e ripetibile.

Parliamo ora delle Buyable Startups: Acquisition Targets, startup con business model costruito sull’offerta di un servizio per creare soluzioni strategiche per multinazionali esistenti.

Startup Innovative: cosa sono davvero? 

Le startup innovative sono società di capitali che vantano caratteristiche molto simili alle classiche startup. L’oggetto sociale prevalente ed esclusivo riguarda la commercializzazione, la produzione e lo sviluppo di servizi e prodotti ad alto livello tecnologico o comunque innovativi.

Per costruire una startup innovativa è indispensabile che contenuto innovativo dell’azienda sia il possesso di almeno uno dei due criteri: brevetti e ricerca e sviluppo.

Quando parliamo di brevetti vogliamo indicare un titolo acquisito dalla startup innovativa. Questo brevetto può ad esempio riguardare una scoperta scientifica o un’invenzione industriale.

Per poter invece rispettare il criterio della ricerca e sviluppo, l’azienda deve riservare una quota pari o superiore al 15% del valore maggiore tra fatturato e costi annui ad attività di ricerca e sviluppo. Le spese devono essere obbligatoriamente riportate nel bilancio all’interno della nota integrativa.

Mr. Call: la startup innovativa che guarda ai piccoli imprenditori

Il nostro progetto nasce da una domanda:

Perché le piccole e micro imprese hanno difficoltà a integrare “il digitale” nei loro processi?

Risposta: perché spesso sono costosi, complicati e richiedono skill e tempo da investire che molte piccole imprese non hanno. Un caso paradigmatico per noi è l’idraulico. Abbiamo vari idraulici e installatori come utenti, tutti felici del servizio. Non sanno di usare un prodotto sofisticato: quello che loro vedono è un software che raccoglie informazioni sulla loro attività, risponde in maniera sensata a chi chiama, trascrive, estrae le informazioni chiave come l’indirizzo a cui andare, il problema da risolvere. Il tutto a partire da €15 al mese.

Dobbiamo aggiungere altro?